Uslužna etika i etiketa: pravila ponašanja za zaposlenike i menadžere

Što je radna etika? Što je to? Koje su osnove modela etičkog kodeksa i pravila ponašanja za zaposlenike i menadžere? Kako se nositi s klijentima? Što je prepun pogrešnog ponašanja radne snage? Sve će to biti objašnjeno u našem članku.

Uslužna etika je kompleks temeljnih pravila, pravila ljudskog ponašanja u sferi njegove profesionalne, industrijske ili profesionalne djelatnosti.

Pod službenim bontonom upućuje se na normu moralnog ponašanja osobe u timu. Znanje o etiketi izražava se u stjecanju profesionalnih kvaliteta i stalnom poboljšavanju postojećih vještina. Ključni uvjet za koordinirani rad bilo koje organizacije, tvrtke ili institucije je kultura ponašanja i odnosa između uprave i zaposlenika, kao i između kupaca i partnera.

Prema pravilima ponašanja na događajima sekularne prirode, razgovori se trebaju voditi bez rasprave o osobnom životu, bolje je razgovarati samo o trenutnim poslovnim problemima i problemima.

Poštivanje službene etikete ima za cilj stvoriti zdravu emocionalnu radnu okolinu, poboljšati raspoloženje, što će pomoći povećanju produktivnosti rada i zadovoljavanju osobne samopotvrde.

Temeljna načela etikete u uslužnoj djelatnosti imaju značajne razlike u tvrtkama, organizacijama, institucijama različitih industrija. Postoje opća pravila koja moraju slijediti zaposlenici tvrtke i vladini dužnosnici. Postoji nekoliko osnovnih načela: točnost, usklađenost s izgledom zaposlenika prema utvrđenim pravilima oblačenja tvrtke, sposobnost održavanja povjerljivosti i osobni problemi iza zidova ureda.

Biti menadžer podrazumijeva određeni status zbog dodijeljenog položaja i položaja. Na autoritet vođe utječe posjedovanje visoke kulture komunikacije. Standardi profesionalne etike, koji su obvezni za poštivanje načela, izraženi su u sljedećem:

• komunikacija s podređenima, kolegama, partnerima i klijentima trebala bi se temeljiti na načelu demokracije;
• pažnju na ponašanje podređenih i dostupnost pri rješavanju sukoba;
• sposobnost stvaranja prijateljske i pouzdane atmosfere u radnom timu;
• pristojan i ispravan stav;
• odgovornost u poslovnim pitanjima;
• sposobnost čuvanja riječi koja im se daje;
• imati objektivnost u odnosu na sve podređene;

• Izrazite načela i zahtjeve u slučaju;
• stvoriti povoljnu moralnu i psihološku klimu u kolektivnom okruženju;
• tvrde podređene ne pred svima, već osobno;
• potrebno je povremeno nagrađivati ​​zaposlenike za uspjeh;
• u slučaju pogrešne procjene situacije i kažnjavanja nevinog podređenog, svakako priznajte svoje pogreške;
• biti pošteni u odmjeravanju kazne za zaposlenike;
• ne pravi prazne svađe.

Bilo bi ispravno da upravitelj svojim postupcima i ponašanjem učvrsti svoje dostojanstvo. Pohvale podređenog u obliku verbalnih i novčanih nagrada ne treba zaboraviti. Međutim, pohvala bi trebala biti mjera, inače će podređeni razviti netoleranciju kritike.

Svaka tvrtka ima svoju "tablicu redova". Dokument može biti i standardni i dopunjen načelima specifičnim za pojedinu industriju. Primjerice, neki se zaposlenici bave samo imenom, au odnosu na druge, podređenost se jasno vidi u optjecaju po imenu i patronimu.

Osnovne norme ponašanja izražene su u sljedećem:

• imaju zajedničku kulturu;
• pristojnost u odnosima s kolegama;
• poštovanje časti i dostojanstva kolega;
• nedostatak licemjerja i laži;
• ljubaznošću;
• mogućnost ostavljanja vaših problema i osobnih problema iza zidova ureda;
• dobrohotnost, savjesnost, poštovanje, takt, delikatnost;
• sposobnost suosjećanja i suosjećanja.

To pokazuje etiketa odnosa usluga s kupcima i partnerima u poduzećima i državnim institucijama potrebno je održavati ispravna ponašanja i poštivati ​​sljedeća pravila:

• ljubaznošću;
• točnost (sastanci ne mogu kasniti);
• pravovremenost (na sva primljena pisma i pozive od kupaca mora se odgovoriti na vrijeme, bez odlaganja);
• odgovornost za zadatke i rokove;
• Uredan i pristojan izgled.

Službena etiketa u radu s inozemnim klijentima ili stranim partnerima podrazumijeva poznavanje običaja, tradicija reprezentativne zemlje, mentaliteta i moralnog ponašanja. U idealnom slučaju, odnosi se temelje na poštovanju i poštenju.

Etički kodeks i službeno ponašanje ne smiju biti u suprotnosti s ustavnim temeljima, već trebaju uzeti u obzir načela profesionalne etike i pravila ponašanja za zaposlenika u radnom kolektivu.

Etička pravila tvore kolektivne odnose. U dokumentu se navode osnove sukoba interesa u poduzeću, odgovornost za prekoračenje službenog ovlaštenja, očuvanje povjerljivosti osobnih podataka i tajni poduzeća, poštivanje načela održavanja razumne konkurencije, standarda osobnog integriteta i drugih.

Etički kodeksi reguliraju uslužne djelatnosti predstavnika različitih struka: kako samostalno tako i zaposlene osobe.

Postoje modeli koji kombiniraju popis disciplinskih pravila i normi službenog ponašanja. Kvantitativna komponenta takvih osnova je mala, a velika većina njih sažeta je u generaliziranom obliku. Slijedi detaliziranje pojedinosti, a pokrivena su sljedeća pitanja:

• kodeks bi trebao biti regulatoran i ciljan;
• Zakon regulira zaštitu interesa zaposlenika i klijenta;
• kod mora biti precizno formuliran;
• kod, kao i svaki drugi propis, mora biti nadziran i kontroliran.

U procesu zapošljavanja neprikladne radnje su uvijek strogo potisnute. Neželjeno ponašanje podrazumijeva sljedeće:

• uvredljive primjedbe i komentari;
• loše kritike o kolegama, klijentima;
• ružni jezik i opsceni jezik;
• grubost u riječima i djelima, zloporaba moći, opsesija;
• nepokretne geste prema kolegama i klijentima;
• kršenje propisanog pravila oblačenja.

Za više informacija o pravilnoj strategiji vodstva u timu pogledajte sljedeći videozapis.